|
|
| Asiakaspalvelukeskusprojekti | ||||||
 |
||||||
| Hankkeen nimi | Asiakaspalvelukeskusprojekti | |||||
| Hanketyyppi | Oulun kaupungin hanke | |||||
| Salkku | IMPAKTI Tietohallintaohjelma 2010-2013 | |||||
| Tiivistelmä | Asiakaspalvelukeskus-projekti on kansallinen KuntaIT-hanke, jota ohjaa ja osittain rahoittaa Valtion-varainministeriö. Hankkeen kansallinen koordinointivastuu on Oulun kaupungilla. Lisäksi hanketta toteuttavat Kuusamon kaupunki ja Rovaniemen kaupunki. Oulun kaupungissa projekti sijoittuu Oulun Konttori liikelaitokselle, joka myös vastaa Oulu10-palvelujen myötä Oulun kaupungin asiakaspal-velukeskustoiminnasta. Hankkeen tavoitteena on luoda uudenlainen toimintamalli kuntalaisten laadukkaalle, tehokkaalle ja keskitetylle palvelulle. Asiakaspalvelukeskus-konseptissa kunnan asiakaspalvelu järjestetään asia-kaslähtöisesti nykyisen organisaatiolähtöisen mallin sijaan. Tänään kuntalainen juoksee virastosta toiseen - huomenna hän saa palvelut asiakaspalvelukeskuksesta. Asiakaspalvelukeskuksesta kuntalainen saa palvelua kolmesta kanavasta; puhelimitse, paikan päällä asioimalla ja käyttämällä sähköisiä palveluja. Kuusamon osaprojektin tavoitteena on soveltaa hankkeen tuloksena syntyvää asiakaspalvelukes-kuskonseptia Kuusamon kaupungin tarpeisiin ja määritellä ja toteuttaa asiakaspalvelukeskuskonseptin tukipalvelut, joita myös pilotoidaan hankkeen aikana. Rovaniemen osaprojektissa kehitetään nykyistä kaupungin asiakaspalvelupistettä, Osviitta-palvelua, asiakasneuvonnasta asiakasohjauksen suuntaan. Kehitetty asiakaspalvelumalli jalkautetaan sovellettuna Rovaniemen kyliin. Asiakaspalvelukeskus-projektin tavoitteena on myös selvittää kunta-valtio-yhteistyössä tuotettavien palvelujen tarjoamista asiakaspalvelukeskuksessa. ASPA-projektiin osallistuvissa kaupungeissa käyttöönotetaan asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM). Asiakkuudenhallintajärjestelmään keskitetään asiakkaiden tiedot, asiakkuustiedot ja palvelupyynnöt (viestit, tapahtumat, käsittelyhistorian ja ratkaisut). Järjestelmä sisältää mm. tietämyskannan, johon palvelupyyntöjen ratkaisut ja vastausmallit voidaan tallentaa myöhempää käyttöä varten, FAQ -tietokannan palvelupyyntöjen käsittelyn nopeuttamista varten, sekä kattavat haku- ja raportointiominaisuudet esim. palvelupyyntöjen käsittelyn seurantaan ja tilastointiin. Kokonaiskustannusarvio: 2 270 000 |
|||||
| Käsittelyvaihe | Päättynyt | |||||
| Aloittamispvm | 22.2.2008 | |||||
| Päättymispvm | 31.12.2010 | |||||
| Rahoittajat |
|
|||||
| Toteuttajat |
|
|||||
| Yhteyshenkilöt | Projektipäällikkö Tiiu Honkala, tiiu.honkala(at)ouka.fi, 044 703 0640 Vastuullinen johtaja, Oulun Konttorin johtaja Pirjo Mäkinen, pirjo.makinen(at)ouka.fi, 044 7030610 |
|||||
| Liitteet |
|
|||||
| Logot | ||||||
 |
||||||