Tavoitteet

Hankkeen tavoitteena on kehittää julkisia palveluita asiakaslähtöisesti ja luoda Pohjois-Pohjanmaan alueen asukkaille uusi etäpalvelun toimintamalli. Etäpalvelu on palvelukanava käyntiasioinnin, puhelinasioinnin ja sähköisen asioinnin rinnalla. Käyntiasiointi voidaan korvata etäpalvelulla silloin, kun palveluntuottaja tarjoaa siihen mahdollisuuden. Etäpalvelua on mahdollista saada paikkariippumattomasti tai asiakaspalvelupisteissä. Asiakaspalvelupisteissä palveluneuvoja tarjoaa kuntalaiselle etäpalveluun liittyvän asiakaspalvelun ja palveluntuottaja asiantuntijapalvelun. Etäpalveluilla tavoitellaan samanaikaisesti kokonaisvaikuttavuutta, asiakaslähtöisyyttä ja kaikkiin palveluprosessin osapuoliin kohdistuvia kustannussäästöjä. Etäpalvelut tarjoavat mahdollisuuden ympäristöystävälliseen palvelumalliin, koska matkustamisen tarve vähenee.

Etäpalvelujen kehittämisessä on olennaista toimivat yhteistyöverkostot palvelupisteiden ja palveluntuottajien välillä. Asiakkaiden näkökulmasta etäpalvelu tuo palvelut lähemmäksi, jolloin asiointi on vaivatonta. Palveluntuottajien näkökulmasta palveluiden tuottaminen tehostuu ja tuottavuus kasvaa. Keskitetyn asiakaspalvelun näkökulmasta asiakaspalvelupisteissä saatava etäpalvelu kasvattaa asiakaspalvelupisteen roolia julkisten palveluiden tuottamisessa ja vahvistaa yhden luukun palveluperiaatetta.

Sisältö/Toimenpiteet

Hankkeen toimenpiteillä kehitetään kuntalaisten vaivatonta asiointia, palveluntuottajien tehokkaampaa palvelua sekä asiakaspalvelupisteiden roolia julkisten palveluiden tuottamisessa. Tavoitteena on tehdä kuntalaisten asioinnista vaivatonta ja säilyttää palvelut myös kauempana kaupunkikeskuksista. Palvelupisteille hanke tuo uuden palvelukanavan ja palveluntuottajille mahdollisuuden hyödyntää palvelupisteitä etäpalveluiden tarjoamisessa. Tavoitteet saavutetaan videoneuvotteluteknologia hyödyntämisen, verkostoitumisen ja prosessien kehittämisen kautta. Etäpalvelukanava tuodaan jo olemassa oleviin palvelupisteisiin. Hankkeessa hyödynnetään jo aiemmin Asiakaspalvelukeskus -hankkeessa luotua konseptia ja siinä toteutetun Etäpalvelupilotin tuloksia.

Hankkeessa etsitään asiakaspalveluun liittyvien prosessien yhteneväisyyksiä ja toimintojen keskittämismahdollisuuksia olemassa oleviin asiakaspalvelun ja yhteispalvelun toimintamalleihin. Olennaisena osana hanketta on määritellä käytettävän teknologian yhteensopivuutta eri toimijoiden välillä. Kunnan, valtion ja järjestöjen palveluissa on havaittu mahdollisuuksia lisätä yhteistyötä mm. etäpalvelun osalta.

Kohderyhmä

Kohderyhmänä ovat Uuden Oulun asukkaiden lisäksi koko Pohjois-Pohjanmaan alueen asukkaat laajemmin hankkeeseen alustavasti mukaan ilmoittautuneiden muiden kuntien ja yhteispalvelun toimijoiden kautta. Yhteispalvelun toimijoista mukana ovat alustavasti Poliisi, Oulunseudun oikeusaputoimisto, Pohjois-Suomen Maistraatti, Työ- ja elinkeinotoimisto, Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus, Pohjois-Suomen Aluehallintovirasto ja Kela. Palveluiden kehittämisessä ovat kumppaneina mukana myös Kuntaliitto, Valtiovarainministeriö, Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma (SADe), Pohjois-Pohjanmaan Liitto, Nivalan kaupunki ja Oulunkaaren kuntayhtymä.

Odotettavissa olevat tulokset

Pohjois-Pohjanmaan Etäpalveluprojektin tuloksena syntyy etäpalvelun toimintamalli, jonka pohjalta palveluntuottajat voivat tarjota palveluitansa palvelupisteiden kautta tai paikkariippumattomasti. Toimintamalli rakentuu jo olemassa olevien yhteispalvelun ja asiakaspalvelukonseptin jatkeeksi. Hankkeessa hyödynnetään jo olemassa olevaa videoneuvottelutekniikkaa ja varustetaan palvelupisteet videoneuvottelulaitteilla. Teknologisen varustelun ohella hankkeen olennaisena tavoitteena on luoda toimintakulttuurin muutosta niin palvelupisteiden, palveluntuottajien kuin asiakkaidenkin keskuudessa. Tavoitteena on, että kunnan, valtion ja järjestöjen palvelut säilyvät kaikkien kuntalaisten tavoitettavissa Pohjois-Pohjanmaan alueella.

Kustannus ja rahoitus

Rahoitus toteuttajan maksamiin kustannuksiin