Tavoitteet

Julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun kehittämishankkeen (Asiakaspalvelu2014 -hanke) tavoitteena on, että asiakkaat saavat julkisen hallinnon asiakaspalvelut yhteisistä asiakaspalvelupisteistä koko maassa yhdenvertaisesti ja kohtuuetäisyydellä asuinpaikastaan. Palvelut voidaan tuottaa näin myös tehokkaasti ja taloudellisesti.

Projektin perustana oli pääministeri Jyrki Kataisen hallituksen ohjelmassa yhteispalvelulle asetetut tavoitteet:

· Luodaan koko maassa kuntatasolle kattava yhteispalvelupisteiden verkko. Määritellään jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut.

Selvitetään kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisina ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin.

Toteutuneet kustannukset yhteensä

48 604 euroa (65 000 euroa alkuperäinen budjetti, 75 % budjetoidusta)

Rahoitus
-Valtiovarainministeriö (100 %)


Projektin tulokset

- Pilotissa testattiin ja kehitettiin yhteisen asiakaspalvelun toimintamallia ja toimitiloja sekä käyttöön tulevia laitteita ja järjestelmiä.
- Pilotoinnin havainnot ja +/- kokemukset suunnitellusta ASPA2014 toimintamallista
- Havaintojen perusteella tehdyt tarkennukset toimintamalliin
-Pilotoinnissa muodostettiin toimivasta asiakaspalvelupisteestä viisi hyvää esimerkkiä, joiden avulla voidaan helpottaa yhteisten asiakaspalvelupisteiden rakentamista 2016 - 2019 ja varmistaa pisteiden laadukas toiminta.

Projektin hyödyt

- Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen ja palveluiden sisäänotto
- Toimintamalliin suunniteltujen prosessien, toimintojen sekä käytänteiden toimivuus
- Toimintamalliin suunniteltujen toimitilojen toimivuus
- Palvelukorttien toimivuus
- Palveluntuottajan tuki palveluiden tarjoamiseen palveluneuvojan ongelmatilanteissa
- Asiakaspalvelua tukevat tietojärjestelmät (Digian CA asiakaspalvelujärjestelmä)
- Laitteistot (em. etäpalvelu) ja niihin liittyvät käytänteet
- Toimiva palvelunhallinta asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä
- Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen
- Asiakaspalautteen kerääminen ja siihen liittyvät käytänteet ja järjestelmät
- Palvelunpisteen raportointi sidosryhmille (volyymiraportointi, laaturaportointi)
- Rahoitusmallin toimivuus
- Kapasiteetin mitoittamisen pilotointi.

Perustoimintaan tai muihin projekteihin siirrettävät hyvät käytännöt

ASPA projektin pilotoinnista pysyväksi Oulu10 organisaatioksi, toimintamalliksi ja toimintaympäristöksi sekä pilotoinnista tuotannon rahoitusmalliksi.

Pilotoinnissa muodostettiin viisi hyvää esimerkkiä, joiden avulla voidaan helpottaa yhteisten asiakaspalvelupisteiden rakentamista ja varmistaa pisteiden laadukas toiminta.

Muut huomiot